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          政府采購理論探索-政府采購信息網

          如何妥善處置供應商質疑投訴?這四點很重要

          作者:趙丹丹 發布于:2017-09-18 08:05:06 來源:
             實踐中,按政府采購供應商詢問、質疑和投訴的具體內容,可將政府采購活動中的詢問、質疑和投訴分為三大類,分別是:針對采購文件的詢問質疑和投訴、針對采購過程的詢問質疑和投訴,以及針對成交(中標)結果的詢問質疑和投訴。
           
            近年來,隨著供應商維權意識的增強,對于供應商來說,如何依法維權是一個值得思量的問題,如果維權途徑合理、方式合法,不僅有助于樹立政府采購工作的權威,還有助于構建公平、公正的競爭環境;而對于政府采購中心而言,如何妥善應急處置供應商對有關集采項目的詢問、質疑和投訴已經成為不容回避的話題。
           
            科學決策 強化責任
           
            作為集中采購代理機構,首先要建立健全政府采購供應商維權應急處理機制,堅持遇見供應商維權,一定要快速反應、科學決策,這不僅是形勢發展的必然要求,也是完善政府采購制度的重要內容,必須抓好。正所謂,“大事難事看擔當,順境逆境看襟度”,供應商的詢問、質疑和投訴也是對政府集中采購工作的支持與監督。因此,遇見供應商的詢問和質疑,我們要理性看待,科學決策,根據工作分工,強化責任落實,既要維護供應商的合法利益,也要避免惡意質疑帶來的采購風險和負擔。
           
            理性處理 區別對待
           
            現實操作中,確實存在著不少供應商“亂”質疑,“瞎”投訴,甚至四處散發“舉報信”以泄心火的現象,尤其是在當今信息高速發展的時代,惡意質疑和非法投訴更是借助網絡之力,愈發囂張,并以道德之名,歪曲事實,無謂地牽制了集中采購機構、財政部門及其他管理部門的精力。
           
            因此,面對有效質疑和正常投訴,漢中市政府采購中心堅持科學應對、從容處理,不躲避問詢質疑,不介意投訴。首先,在事前就有針對性的加強維權宣傳工作,面對供應商的維權咨詢,也要明確告知其權力義務,以及維權的渠道、程序、資料、時效等等。其次,健全內部受理手續,以保障項目實施為基礎,以方便供應商為原則,明確供應商詢問、質疑的受理手續和程序要求,加強內部對詢問、質疑回復工作的職責劃分,使詢問、質疑處理越來越規范化、專業化。再次,在采購文件制作、采購信息發布、評審過程組織、采購結果公告方面,考慮更加細致,操作更加規范,盡量主觀上不能有“傾向”,客觀上更不能有“失誤”。
           
            反之,面對供應商的惡意質疑,漢中市采購中心加強詢問、質疑的事前審查:一是詢問、質疑內容完全是無理取鬧,以泄私憤的,及時依法依理表明立場說清問題,要求供應商明確詢問質疑請求,并提供相關證明材料;二是發現供應商捏造事實、提供虛假材料或者以非法手段取得證明材料進行質疑的,及時依法依規予以駁回;三是供應商歪曲事實、宣泄不滿,甚至通過貼吧、微博等方式對有關機構進行肆意詆毀的,第一時間告知其維權的合法途徑,限期不予糾正的,可要求其停止侵害、消除影響、恢復名譽、賠禮道歉,必要時,運用網絡平臺正面回擊,以正視聽,情形惡劣的,還可以通過法律武器維護政府集中代理機構的合法權益。
           
            注意細節 優化服務
           
            首先,接到電話詢問時,能通過最簡便的口頭回復就能解釋清楚供應商問題的,一定要問清問題,耐心解釋,要相信,大多數供應商是遵紀守法、通情達理的,而且好多問題由于供應商不了解政府采購的政策規定,或對采購文件了解不全面不詳細造成的,進行惡意投訴的是極少數。同時,相關受理人一定要向供應商一次性說清楚書面詢問、質疑的格式要求,以及其它證明材料,盡量避免供應商提交的書面詢問和質疑資料不完善,導致無勞返工;其次,如果供應商堅持書面提出質疑的,建議供應商先詢問后質疑,因為供應商走完全部質疑程序約需29個工作日,如果再進入投訴、行政復議和訴訟,則耗時更長了,因此一定要向供應商解釋清楚其中的利害關系,建議供應商可以先向集中采購機構進行最簡便的口頭或書面“詢問”,如果不滿意再提出書面“質疑”。再次,在回復書面詢問和質疑時,一定要提高回復的質量,必要時邀請原評審委員會對項目進行復核,有針對性地對供應商疑問進行解答。
           
            認真總結 查漏補缺
           
            工作出現問題并不可怕,不積極解決才真正可怕。因此,詢問、質疑及投訴處理結束后,漢中市政府采購中心一貫堅持認真總結、查漏補缺,從供應商反映的問題中不斷汲取經驗和教訓。最重要的是,加強信息公開、及時與供應商交流,把問題防患于未然。
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